RECLAMAÇÕES

1. O que é uma reclamação? 2. O que é uma denúncia? 3. O que é uma consulta? 4. Quem pode reclamar? 5. De que deve reclamar? 6. O que deve fazer o consumidor de produtos e serviços financeiros, diante de um incidente? 7. Que requisito deve conter a reclamação? 8. Em que situações não se admite uma reclamação?

O QUE É UMA RECLAMAÇÃO? É a apresentação de uma petição verbal ou escrita, pelos consumidores de produtos e serviços financeiros, com o objectivo de obter a restituição de um interesse ou direito em relação as acções ou omissões que se suponha um prejuízo para o reclamante, por presumível incumprimento das normas de transparência e protecção do consumidor ou das boas práticas e usos financeiros. O QUE É UMA DENÚNCIA? É o acto de levar a conhecimento público ou de autoridade competente, um determinado facto ou actuação deficiente, prestada por uma instituição financeira sob supervisão do Banco Nacional de Angola. O QUE É UMA CONSULTA? É a solicitação de assessoria e prestação de informações sobre questões de interesse geral relativos aos direitos dos usuários dos serviços financeiros em matéria de transparência e protecção do cliente. QUEM PODE RECLAMAR? Qualquer pessoa singular ou colectiva que seja cliente de uma instituição financeira sob supervisão do Banco Nacional de Angola, por actuações que considere inadequadas ou lesivas aos seus interesses. DE QUE DEVE RECLAMAR? Os motivos devem estar relacionados com as actividades das instituições financeiras bancárias ou não bancárias sob supervisão do Banco Nacional de Angola, ou com a forma de actuação da instituição, seja na celebração de um contrato, ou na prestação de um serviço. O QUE DEVE FAZER O CONSUMIDOR DE PRODUTOS E SERVIÇOS FINANCEIROS, DIANTE DE UM INCIDENTE? Em primeiro lugar, deve apresentar uma reclamação junto dos serviços de atendimento de reclamações da instituição financeira visada, que pode ser efectuado de forma presencial, mediante preenchimento de formulário, por carta, por telefone, através do livro de reclamações ou por intermédio das páginas electrónicas das instituições financeiras, consoante os procedimentos adoptados pelas instituições.

Por outro lado, sempre que a instituição financeira reclamada não fornecer o resultado da reclamação nos prazos legalmente estabelecidos ou o resultado da reclamação não for satisfatório, o reclamante pode apresentar recurso no Departamento de Supervisão Comportamental do Banco Nacional de Angola, por meio das seguintes coordenadas: Por carta, na Avenida 4 de Fevereiro, n.º 151, Caixa Postal 1243 Por telefone: 222 679244 Via electrónica: atendimento.reclamacoes@bna.ao Por formulário disponível em: www.consumidorbancario.bna.ao Pode ainda, dirigir uma carta de reclamação junto das Delegações Regionais do Banco Nacional de Angola. QUE REQUISITO DEVE CONTER A RECLAMAÇÃO? a) Relativamente a instituição financeira reclamada Denominação e Agência b) Relativamente ao reclamante pessoa singular Nome completo Localidade Contacto telefónico Endereço de correio electrónico c) Relativamente ao reclamante pessoa colectiva Denominação social ou Firma Identificação do representante legal Localidade da sede social Contacto telefónico Endereço de correio electrónico d) Exposição clara dos factos que constituem objecto da reclamação, devendo mencionar a data em que os mesmos ocorreram e) Cópia de documentos comprovativos dos factos que constituem objecto da reclamação, sempre que existirem.

EM QUE SITUAÇÕES NÃO SE ADMITE UMA RECLAMAÇÃO? Quando ocorrem omissões de dados essenciais necessários para sua tramitação; Reclamações que digam respeito a questões de natureza exclusivamente contratual ou estejam relacionadas apenas com a política comercial da instituição financeira, casos em que não podem ser apreciadas pelo Banco Nacional de Angola, por falta de competência para o efeito; Existência de uma resolução prévia sobre o facto reclamado, emitida por um órgão arbitral ou judicial; Falta de competência dos serviços de reclamações em relação aos assuntos cujo conhecimento e análises digam respeito a outros organismos.







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