DIREITO A RECLAMAR

A Constituição da República de Angola, no seu artigo 73.º, concede a todos os cidadão o direito de apresentar, individual ou colectivamente, aos órgãos de soberania ou quaisquer autoridades, petições, denúncias, reclamações ou queixas, para a defesa dos seus direitos, da Constituição, das leis ou do interesse geral, bem como o direito de ser informados em prazo razoável sobre o resultado da respectiva apreciação. Ao abrigo do direito acima referido, o consumidor de produtos e serviços financeiros tem o direito de reclamar sobre os serviços e produtos oferecidos pelas instituições financeiras, junto da área especializada em atendimento ao cliente da respectiva instituição ou directamente junto do Departamento de Conduta Financeira do Banco Nacional de Angola, quando julgar que a conduta das instituições financeiras não é adequada ou lesa os seus interesses ou direitos fundamentais, conforme previsto no artigo 74.º da Lei n.º 12/15, de 17 de Junho - Lei de Bases das Instituições Financeiras. A reclamação contribui para aumentar a confiança dos clientes no mercado e nos padrões de qualidade dos produtos e serviços financeiros, pois a possibilidade de os consumidores bancários apresentarem reclamações permite que o Banco Nacional de Angola resolva os conflitos entre as instituições financeiras e os seus clientes e identifique eventuais necessidades de intervenção, no âmbito do exercício do poder de supervisão comportamental.

PERGUNTAS FREQUENTES

Posso apresentar uma reclamação? Qualquer pessoa singular ou colectiva que seja cliente de uma instituição financeira bancária ou não bancária sob supervisão do Banco Nacional de Angola pode reclamar de actuações que considere inadequadas ou lesivas dos seus interesses.

De quê posso reclamar? Os motivos da sua reclamação devem estar relacionados com as actividades das instituições financeiras bancárias ou não bancárias sob supervisão do Banco Nacional de Angola ou com a forma de actuação da instituição, seja na celebração de um contrato, comercialização de um produto ou na prestação de um serviço.

Onde posso reclamar? Pode apresentar a sua reclamação directamente no balcão da instituição financeira, por carta, presencialmente, mediante preenchimento de formulário da reclamação disponível para o efeito, por telefone, através do livro de reclamações, por intermédio das páginas electrónicas das instituições financeiras, ou directamente ao Banco Nacional de Angola, optando pelos seguintes meios: • Por carta dirigida ao Departamento de Conduta Financera do BNA; • Por telefone 222 679244; • E-mail: reclamacoes@bna.ao • Portal do Consumidor: consumidorbancario.bna.ao • Por carta dirigida às Delegações Regionais do BNA • Whatsapp: 944889499 / 944889504

Contra que instituições financeiras posso reclamar? Pode apresentar reclamação contra qualquer instituição financeira bancária ou não bancária sujeita à supervisão do Banco Nacional de Angola que se encontre na lista de instituições registadas no Banco Nacional de Angola. Quais os cuidados que devo ter no preenchimento do formulário de reclamação? Deve preencher o formulário de forma clara e completa. É indispensável a indicação da instituição reclamada, da identificação do reclamante e o seu contacto. Deve também apresentar os factos que motivam a sua reclamação de forma clara e completa. Atenção: a falta de elementos informativos essenciais pode prejudicar a análise da sua reclamação.



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